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Vendre sur internet

L'activité économique par laquelle une personne propose ou assure à distance et par voie électronique la fourniture de biens ou de services relève du commerce électronique. Le e-commerce et la vente à distance sont soumis aux mêmes obligations.

Bien évidemment, dès lors que vous envisagez d'exercer une activité indépendante, vous devez, au préalable, créer votre entreprise (entreprise individuelle ou société).  Plus d'informations sur le choix du statut juridique.


  Obligations pour les sites e-commerce

Les sites de e-commerce sont tenus d'afficher des informations obligatoires et ont des obligations vis-à-vis de leurs clients.

 Affichages obligatoires

triangle.gif Informations concernant le vendeur

petit_carre.gif les nom et prénoms du cybervendeur (dénomination sociale s'il s'agit d'une personne morale),
petit_carre.gif l'adresse postale de l'établissement, son adresse de courrier électronique, ainsi que son numéro de téléphone,
petit_carre.gif l'adresse du siège social et le montant de son capital, s'il s'agit d'une personne morale,
petit_carre.gif son numéro d'inscription au RCS ou au Répertoire des Métiers.

 triangle.gif Informations à afficher concernant  le bien ou le service en vente
    
petit_carre.gif Les caractéristiques essentielles du bien ou du service et son prix.

petit_carre.gif La date ou le délai de la livraison, auquel le commerçant s'engage à livrer le bien ou à exécuter le service. Ce délai ne pourra pas excéder  30 jours. Si le commerçant ne livre pas dans certaines zones (hors Europe par exemple), il devra l'afficher le plus tôt possible,.

petit_carre.gif Dans un souci d'harmonisation européenne, au moment de passer la commande le client doit comprendre qu'il y a une obligation de paiement, le commerçant devra donc faire figurer un phrase du type "je comprends qu'effectuer cette commande nécessite un paiement".

petit_carre.gif Le commerçant doit également informer le consommateur des moyens de paiement utilisés au plus tard au début du processus de commande.

petit_carre.gif Les conditions et les modalités de mise en œuvre de la garantie du bien ou du service.

petit_carre.gif Le code de bonne conduite, comme celui de la Fevad ou de l'UMFD par exemple, auquel le commerçant a adhéré.

petit_carre.gif Les conditions du droit de rétractation avec l'accès à un formulaire en ligne lisible et compréhensible : en effet, quand le client a un droit de rétractation, le commerçant doit lui indiquer les conditions, délai, modalités d'exercice et formulaire pour exercer ce droit (ainsi que notamment les frais de renvoi d'un bien, frais pour la rétractation de commande d'une prestation de services).
Le délai de rétractation est de 14 jours. Le commerçant dispose quant à lui de 14 jours pour rembourser le client sur présentation d'un justificatif de retour du produit. Ce remboursement sera majoré de 10% au-delà de 10 jours de retard et de 50% au-delà de 60 jours de retard. Le consommateur n'a pas à justifier sa décision de se rétracter, il ne doit pas non plus subir de pénalité de ce fait.
Si le produit a été trop utilisé par le client, le commerçant peut appliquer une décote, le marchand a 4 jours pour vérifier l'état du produit qui lui a été retourné.
Le commerçant utilisera le même moyen de paiement que celui utilisé par le client pour le rembourser. Un autre moyen de paiement est possible mais le commerçant devra recevoir l'accord du client. Il est possible à présent pour le commerçant de rembourser des achats payés par des bons cadeaux, par les mêmes bons cadeaux (ce qui permet d'éviter d'utiliser les chèques cadeaux en machine à cash).
En revanche, le commerçant devra adresser sans délai un accusé de réception sur un support durable à la demande de rétractation du client (un mail par exemple).

petit_carre.gif En cas de rétractation de la part du client, le commerçant doit rembourser les frais de livraison, la loi plafonne ce montant au moyen le plus économique. Ces frais de retour peuvent être mis à la charge du client mais à condition de l'avoir clairement stipulé au moment de l'achat et dans les conditions générales de vente. Dans ce cas de figure, si le bien livré dépasse 30kg (poids maximum que livre la poste), le marchand devra afficher le coût de réexpédition afin que le client sache à quoi il s'engage.
Comme toujours, la rétractation n'est pas possible pour des biens qui "par leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou peuvent se détériorer ou se périmer rapidement'. Il en est ainsi des produits périssables, des produits d'hygiène, des produits cosmétiques, des fichiers en téléchargement immédiat par exemple...

petit_carre.gif les conditions générales de vente, doivent être conformes à la loi Hamon du 17 mars 2014. Elles doivent être fournies sur un support durable (un fichier pdf par exemple). Il faut donc que le marchand mettre en place un système d'archivage pour que le client puisse les retrouver. Comme ce document peut être modifié, il faudra lui donner un numéro de version. Il en est donc fini des conditions générales de vente à valider en ligne en cochant une croix sans que le client puisse en conserver la trace.

petit_carre.gif Une fois la commande passée et au plus tard le jour de la livraison, le commerçant doit reprendre toutes les informations obligatoires par voie électronique ou sur papier, en y joignant ses conditions générales de vente, qui seront en outre archivées dans le compte de l'utilisateur.
   
petit_carre.gif Enfin la loi Hamon interdit les pratiques qui consistent à cocher des cases par défaut pour vendre en plus d'autres prestations comme une assurance, une extension de garantie…

 

triangle.gif Contrat conclu par voie électronique entre un professionnel et un particulier

Une ordonnance du 10 février 2016 a modifié les règles applicables au contrat conclu par voie électronique entre un professionnel et un particulier, qui s'imposent aux sites de e-commerce.
Pour qu'une commande (de bien ou prestation de service) soit valable, l'offre doit faire figurer au moment de la saisie de la commande, un certain nombre d'informations :
-          les différentes étapes à suivre pour conclure la commande,
-          les moyens techniques qui permettent au client, avant la conclusion la commande, d'identifier les erreurs de saisie de ses données et de les corriger,
-          les langues proposées pour la conclusion du contrat, dont la langue française,
-          les conditions de conservation et de reproduction du contrat (uniquement pour un montant > 120 €) et les conditions d'accès par le client à son contrat archivé,
-          les moyens de consulter par voie électronique les règles professionnelles et commerciales que le vendeur s'engage à suivre.

Avant de confirmer sa commande, le client doit pouvoir en vérifier le détail, son prix total et corriger d'éventuelles erreurs.
Le consentement définitif du client se matérialise par un "double clic": le 1er clic permet au client de valider sa commande, et le 2ème clic lui permet de la confirmer définitivement.
La fonction de validation de la commande doit comporter la mention : « commande avec obligation de paiement » ou une formule équivalente indiquant que la passation d'une commande oblige à son paiement.
En cas de supplément optionnel, le client doit y consentir expressément, ce qui exclut le système d'acceptation par case pré-cochée.
Le vendeur doit alors, sans délai injustifié, accuser réception de sa commande au client par voie électronique (courriel, page imprimable sur le site...).
La commande, sa confirmation et l'accusé de réception sont considérés comme reçus lorsque le client et le vendeur y ont tous les 2 accès.

Archivage du contrat : le contrat conclu par voie électronique (portant sur une somme > ou = à 120 €), doit être archivé par le vendeur et accessible au client sur demande :
 -   pendant 10 ans à partir de la conclusion du contrat, en cas de livraison du bien ou exécution de la prestation immédiate,
 -   dans le cas contraire, à partir de la conclusion du contrat et pendant 10 ans à compter de la date de livraison ou d'exécution du bien ou du service.
A noter : l'offre doit également comporter une durée de validité et il faut la retirer lorsque l'échéance est atteinte. A défaut, l'offre est réputée toujours valable.

triangle.gif La gestion des cookies

Une directive européenne impose à l'éditeur de site internet qui dépose dans le navigateur de l'internaute un petit fichier appelé « cookie » ou "traceur", de lui demander son consentement de façon expresse. Ce consentement est valable pour une durée de 13 mois maximum.

Tous les cookies ne sont pas visés, notamment ne sont pas visés, ceux qui servent à établir les statistiques de trafic du site, ou ceux qui pour des raisons techniques permettent un enchainement de pages au sein du site.

Les traceurs visés sont ceux qui permettent à l'éditeur du site d'obtenir des informations sur le profil de l'internaute, sa géolocalisation, des données personnelles, ses goûts, ses affinités… Cette pratique est courante sur des réseaux sociaux à l'aide de leurs boutons de partage. C'est également le cas des cookies de régie publicitaire qui permettent d'afficher des publicités adaptées au profil de l'internaute. Si un site utilise de telles techniques, il doit recevoir l'accord préalable de l'internaute, et si ce dernier ne donne pas son accord, les cookies ne doivent pas arriver sur son navigateur. Voir la page du site internet de la CNIL (organisme chargé de veiller au respect de cette  réglementation) sur le sujet.

triangle.gif Cas particuliers

- si le cybervendeur est bénéficiaire d'un contrat d'appui au projet d'entreprise (CAPE), devra figurer la dénomination de la personne morale responsable de l'appui.

- si le professionnel est assujetti à la TVA et identifié par un numéro individuel en application de l'article 286 ter du code général des impôts, doit figurer son numéro individuel d'identification.

- si l'activité est soumise à un régime d'autorisation (casino virtuel, par exemple), doit figurer le nom et l'adresse de l'autorité ayant délivré celle-ci.

- si le cybervendeur est membre d'une profession réglementée (notaire, avocat..), il doit faire référence aux règles professionnelles applicables, décliner son titre professionnel, l'état membre dans lequel il a été octroyé ainsi que le nom de l'ordre ou de l'organisme professionnel auprès duquel il est inscrit.

 La garantie légale de conformité

L'e-commerçant doit garantir son client contre tout défaut de conformité du produit vendu à l'usage normalement attendu et à la description donnée sur le site. L'e-commerçant doit assurer la garantie légale de conformité, sous conditions, pendant 24 mois. Sur la base de cette garantie, le client peut exiger la réparation, le remplacement ou le remboursement du bien défectueux.


  Réglementation de l'e-mailing

La publicité par e-mail est très encadrée.

  L'internaute doit clairement comprendre qu'il s'agit d'une publicité et doit pouvoir identifier l'émetteur.

  L'internaute ne doit recevoir des publicités par e-mail que s'il a donné au préalable son consentement. La prospection est interdite si le vendeur utilise "les coordonnées d'une personne physique qui n'a pas exprimé son consentement préalable à recevoir des prospections directes par ce moyen".

 Par ailleurs, il faut que l'adresse e-mail de la personne prospectée soit recueillie directement auprès d'elle, dans le cadre d'une vente ou d'une prestation de services qui concerne des produits ou services analogues à ceux qui font l'objet de la prospection.

triangle.gifDéclaration à la CNIL des fichiers clients-prospects et vente en ligne. Les traitements de données à caractère personnel concernant les clients et les prospects d'une entreprise doivent être déclarés à la Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés (CNIL) conformément à une norme dite "simplifiée".
Cela concerne toutes les données collectées au cours du processus d'achat, données sur la personne, son moyen de paiement, les éléments de sa carte bancaire, l'avis de l'internaute sur les produits achetés…

  Labels, normes

Il existe des labels pour mettre en confiance l'internaute, voir notamment :
La Fédération du e-commerce et de la vente à distance www.fevad.com
Fia-net www.fia-net.com

Avis des consommateurs
Tout gestionnaire de site traitant des avis de consommateurs à l'égard de produits ou services peut décider de mettre son site en conformité avec les exigences de la norme NF Z74-501 parue le 3 juillet 2013. Comme toute norme, elle est d'application volontaire. Le site pourra faire appel à un organisme de certification indépendant, pour vérifier la conformité et en attester.

   Les règles de bon sens

- Le vendeur indiquera la disponibilité du produit.
- Les réglementations applicables aux produits prohibés et interdits dans le monde réel (comme le tabac, les médicaments, les armes..), s'appliquent de la même façon sur internet. Il peut exister également des restrictions douanières et des exigences sanitaires, comme dans le monde réel, pour des produits périssables.
- L'utilisation d'images, de logos, de marques doit faire l'objet de l'accord de leur propriétaire.

   Les boutiques

 Il existe des solutions open source, on citera notamment :

Prestashop www.prestashop.com
Drupal commerce www.drupalcommerce.org
Magento www.magentocommerce.com

 Votre prestataire pourra vous proposer une boutique (ce sera probablement une de ces solutions open source) avec un système de "paniers" qui permet :
- de gérer plusieurs produits,
- d'éditer une facture,
- d'envoyer un accusé de réception de confirmation de l'achat,
- d'enregistrer un paiement
- ou encore de gérer les stocks.

 Vous pouvez également utiliser des places de marché avec les boutiques prêtes à l'emploi de Ebay, Priceminister, Amazon, La Fnac etc...

 Il existe par ailleurs des centaines de solutions propriétaires de boutiques en ligne ( Oxatis, Powerboutique, Amen, Clicboutic, etc.).

Article du Journal du net : Comparatif des solutions e-commerce en mode SaaS (octobre 2016).

   Les moyens de paiement

Le plus souvent, les boutiques open source, mutualisées ou propriétaires proposent au moins un moyen de paiement. Il existe différents moyens de paiement : par carte bancaire, porte-monnaie électronique, SMS, fournisseur d'accès à internet (FAI)… Plus le site internet du commerçant proposera de solutions de paiement, plus il aura de chances de répondre aux besoins de ses clients.

Le plus utilisé est la carte bancaire, couplée à une solution de cryptage des données.
- L'internaute donne son numéro de carte, sa date limite de validité et un code inscrit au dos de la carte. Ces informations sont cryptées par différents procédés (SSL, SET ou C-SET).
- La transaction est ensuite réalisée si la carte existe et si elle n'a pas été déclarée comme volée.
- La banque prélève une commission sur chaque transaction. La rémunération de la banque peut prendre la forme d'un droit d'entrée, d'un pourcentage, d'un forfait pour chaque transaction.
Le commerçant devra souscrire un contrat de vente à distance avec sa banque.
Ce moyen n'est pas adapté à des petits montants car il y a des frais fixes pour chaque paiement.

Précision :  En cas d'opération de paiement non autorisée consécutive à la perte ou au vol de l'instrument de paiement, le payeur supporte les pertes liées à l'utilisation de cet instrument, dans la limite d'un plafond de 150 euros (Code monétaire et financier art. L 133-19). Le titulaire de la carte devra déclarer sans tarder la perte ou le vol auprès de sa banque.

Le chèque, n'est pratiquement plus proposé sur internet.

Paiement par le biais des fournisseurs d'accès avec www.internetplus.fr. C'est la solution proposée par l'association Internet Plus. Elle regroupe les fournisseurs d'accès suivants : Orange, Bouygues, Free, SFR et Alice.
Par ailleurs, il y a des frais d'installation, une redevance annuelle et un pourcentage assez élevé prélevé sur les ventes (plus de 17%).
Ce système est adapté pour la vente de documents en ligne ou de fichiers téléchargeables par exemple. Il n'est pas adapté à la vente de produits livrables.
Le montant d'une transaction ne peut pas dépasser 30 € et l'internaute est bloqué à un maximum de 60€ par mois avec internet + sur sa facture de téléphone fixe.
Allopass  propose des services similaires www.allopass.com/fr (qui intégre le groupe HiPay Mobile )

Le système Paypal www.paypal.com/fr
- L'internaute clique sur le produit qu'il veut acheter.
- S'il n'est pas inscrit, Paypal lui propose de s'inscrire. Il renseigne les coordonnées de sa carte bancaire sur son compte Paypal, elle sera débitée directement à l'occasion de chaque achat.
- Quand l'internaute revient sur le site pour effectuer son achat, il est reconnu comme ayant un compte Paypal et le paiement est réalisé.
Les commissions sur les paiements nationaux pour les vendeurs varient (en fonction du volume de transaction) de 3,4% à 1,4% +  0,25 € par transaction sur un compte en France. Il existe également une grille de tarifs pour les banques de chaque pays comprenant des frais de change si le paiement s'effectue dans une monnaie étrangère.

Le paiement par Sms : de nombreuses banques proposent un système de porte-monnaie électronique.
- Il faut s'inscrire en donnant ses données bancaires et de carte bleue. Ces informations sont demandées une fois pour toutes.
- Lors de l'achat, l'internaute utilise son numéro personnel, il valide.
- Il reçoit ensuite sur son téléphone portable un Sms avec un autre code qu'il saisit sur le site internet, puis le valide. Le paiement est effectué.
- Il n'y a pas en général de coût à la charge de l'internaute. Les commissions sont supportées par le commerçant.

Comment choisir parmi ces offres ?

Il faut choisir un système adapté à l'offre (biens, services) et au niveau de prix proposés. En effet, certains sont plutôt réservés aux micro-paiements, alors que d'autres permettent des transactions de montants importants.

De nombreux paramètres doivent être pris en compte :
- les frais d'installation,
- la redevance,
- les frais divers,
- le coût forfaitaire par transaction,
- le pourcentage par transaction,
- le taux de reversement (duquel il faut déduire la TVA),
- les délais de reversement. Ces reversements peuvent avoir lieu par chèque ou par virement. Parfois ces versements sont effectués uniquement lorsqu'une somme minimum est atteinte.


   Les associations professionnelles

L'Acsel. Cette association est destinée à tous ceux qui font ou envisagent de faire du commerce électronique. Elle regroupe les entreprises et organismes, fournisseurs de services et de moyens, opérateurs de réseaux, fournisseurs d'accès, juristes. www.acsel.asso.fr

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