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Répondre aux objections d'un client en trois étapes

Répondre à des objections est un exercice périlleux car une objection mal traitée peut faire échouer une négociation, même avancée. 
Il est donc fondamental de vous y préparer sérieusement. Une bonne argumentation construite sur les propos de votre interlocuteur permet en général d'y faire face.

L'objection signifie que votre présentation n'a pas été suffisamment claire ou n'a pas répondu à l'ensemble des craintes de votre interlocuteur.
Gérer cette objection nécessite non seulement une intelligence humaine développée mais aussi une parfaite connaissance du produit ou du service.
 

  Comment réagir à une objection ?

  Première étape : ne vous bloquez pas ! Profitez de l'objection pour poser des questions

Soyons honnête, une objection est généralement perçue comme une remise en cause de votre présentation. C'est un moment parfois difficile à gérer. Votre première réaction conditionnera la suite des événements. Ne paniquez pas et soyez sûr de vous. Vous êtes le  professionnel, vous devez maitriser la situation.

L'objection n'est pas une agression personnelle. Elle révèle tout simplement que vous n'avez pas totalement rassuré votre prospect sur un certain nombre de points importants à ses yeux.

Ne foncez pas tête baissée. Construisez votre réponse. Profitez de cette opportunité pour poser des questions.
Peut-être n'avez-vous pas totalement cerné votre interlocuteur ?
Le problème soulevé par votre prospect est-il le bon ?
L'objection ne cache t'elle pas un autre problème ?
Identifiez le "vrai" problème et  vous aurez effectué 80% du travail.

  Ne marquez pas votre désaccord, bien au contraire 

Ne montrez pas à votre interlocuteur que vous n'approuvez pas son objection. N'oubliez pas qu'un client a généralement raison et qu'il ne demande qu'à être valorisé et surtout rassuré. Gardez en mémoire que l'acte d'achat est un acte positif pour votre client.

Ne braquez pas votre prospect en lui faisant comprendre qu'il a mal compris. Soulignez l'intérêt de la remarque et allez toujours dans son sens... tout en relativisant l'objection.
Insistez sur le fait, par exemple, que : "vous penseriez comme lui dans l'absolu mais qu'il est important de tenir compte d'autres éléments" ou bien encore que "comme lui, vous n'étiez pas convaincu du produit avant de faire vous-même le test".
 

  Répondez toujours à l'objection pour maintenir le lien de confiance

Ne laissez jamais une objection sans réponse claire et assurez-vous que la réponse apportée convient.
Prenez donc le temps d'apporter une réponse construite et complète.
Ne pas répondre sera perçu comme une rupture du lien de confiance que vous avez pu créer dans le cadre de votre présentation. Si tel est le cas, la vente ne se fera pas.  
 
 

  Exemples d'objections fréquentes

 "C'est trop cher !"

Demandez à votre interlocuteur d'argumenter sa réflexion. Pourquoi dit-il cela ?
Essayez de savoir quels sont ses repères.
Est-ce trop cher par rapport à un concurrent  ? Si tel est le cas, demandez-lui quel est le prix pratiqué par ce concurrent  et jouez la transparence.
Avant tout, insistez sur l'écart de prix. Si votre produit vaut 500 € et celui de votre concurrent 450 €, dites par exemple à votre interlocuteur : "nous parlons bien d'un écart de 50 €..."
Dans un 1er temps cela relativisera l'objection. Il suffira ensuite d'expliquer précisément les raisons de l'écart de prix, en indiquant que 50 € ne correspond qu'à un différentiel de 4 € par mois pour un produit d'une qualité supérieure.    

 "Je ne suis pas convaincu !"

Dans ce cas de figure votre interlocuteur a besoin d'être fortement rassuré. Plus largement, sans même s'en rendre compte, il vous demande de l'aider dans sa prise décision.

Expliquez-lui alors par exemple que vous travaillez déjà avec ses confrères et qu'ils vous font pleinement confiance. Si cela n'est pas suffisant, organisez une rencontre téléphonique ou visuelle avec l'un de vos bons clients conquis par votre entreprise et par votre produit. Le retour d'expérience d'une tierce personne est généralement très efficace.

Bien évidemment, demandez toujours à votre prospect s'il est à présent convaincu et si vous l'avez rassuré sur le sérieux et l'efficacité de votre produit.  

 "Je n'ai pas le budget suffisant !"

Il s'agit ici, d'aider votre prospect à trouver de l'argent.
Signalez-lui qu'il est toujours possible de faire des économies sur des postes de dépenses pour optimiser sa capacité d'investissement.

S'il est intéressé, il trouvera l'argent…

 "Je travaille avec votre concurrent !"

Assurez à votre client qu'il s'agit d'un bon choix.
Ne perdez pas votre temps. Jouez carte sur table et demandez-lui s'il souhaite que vous lui présentiez vos différences avec le concurrent.

Si tel est le cas, évitez une présentation classique. Privilégiez une approche questions/réponses. L'objectif est ici de comprendre leur relation, leur mode de collaboration…
Cette démarche vous permet également d'identifier les manques de votre concurrent (délai de livraison un peu long, peu disponible…) et de vous assurer que ces manquements sont importants pour votre prospect.
Il ne suffit alors plus qu'à expliquer que votre entreprise comble ces manques.
Mais attention, soyez honnête : il est inutile de mentir pour obtenir le contrat.

 "Que proposent vos concurrents ?"

Mettez-vous à la place de votre interlocuteur.
Vous-même ne prenez vous jamais le temps de comparer plusieurs offres pour savoir laquelle sera la mieux adaptée à votre situation ?
N'avez-vous jamais été pris à parti par un vendeur qui, à l'annonce de la moindre comparaison avec la concurrence, devenait agressif et pressant.
Si cela vous est déjà arrivé, vous êtes-vous senti en confiance ou au contraire agacé ? Pensez-vous qu'un tel comportement aboutira à une vente ? Bien sûr que non...

Soyez donc ouvert et compréhensif. Cette démarche rassurera votre prospect quant à votre professionnalisme et à la qualité de vos produits. De plus, il verra que vous ne craigniez pas la comparaison.

Gagner la confiance exige du temps, mais la perdre peut se faire en quelques secondes. Ne gâchez donc pas vos chances de succès.
Proposez-lui d'ailleurs de présenter vos concurrents... en étant le plus objectif et transparent possible.

 "Je vais y réfléchir !" 

Cette objection est généralement difficile à traiter car elle renvoie les 2 parties dans leurs camps respectifs. Son traitement est délicat car il peut-être perçu par le prospect comme une pression exercée par le vendeur.

Il s'agit d'adopter le bon comportement. Votre prospect n'a peut-être pas été rassuré lors de votre présentation. Si tel est le cas, posez-lui simplement la question :
"Monsieur (ou Madame), si vous souhaitez réfléchir à l'intérêt de notre collaboration, c'est certainement qu'un certain nombre de points restent encore flous."

Si tel est le cas, identifiez ses craintes et tâchez d'y répondre. Il est généralement conseillé de les noter une par une.
Assurez-vous ensuite de l'intention d'achat de votre interlocuteur :
"Monsieur (ou madame), si je réponds favorablement à ces dernières interrogations, serez-vous prêt à faire cet achat ?"

Deux situations se présentent à vous :
- votre interlocuteur acquiesce : vous rentrez alors dans la phase ultime d'avant signature.
- il vous répond qu'il est effectivement important de répondre à ces dernières interrogations, mais que, quoi qu'il arrive, il voudra réfléchir avant de s'engager : respectez alors son choix, mais demandez lui dans combien de temps il prendra sa décision et fixez avec lui un rendez-vous téléphonique pour faire le point sur sa décision.

 " Je souhaite en parler à une autre personne avant de vous donner ma réponse !"

Cette situation est facilement évitable, car avant d'engager toute présentation, il est nécessaire de s'assurer que votre interlocuteur est la personne décisionnaire.
Si tel n'est pas le cas, surtout ne vous engagez pas sur une présentation, vous perdriez votre temps.

Toutefois, si malheureusement cette objection se présente, organisez rapidement un nouveau rendez-vous en vous assurant de la présence du décisionnaire. Vous serez ainsi certain que votre produit sera correctement présenté. Vous pourrez également répondre aux objections du décisionnaire.
Cette situation est délicate car vous devrez recommencer la présentation du produit une nouvelle fois !
 

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